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邵阳新邵移动-心贴客户,真情浇开服务之花

时间:2013-12-28 10:25 来源:当代商报-邵阳站作者:戴锋
近年来,湖南移动新邵分公司全体员工在经理李莉的带领下,务实创新、开拓进取,奋力拼搏、勇于奉献,突出抓好市场工作和班组建设,进一步深化企业民主管理,各项工作取得了一定的成绩。截至2012年12月底,客户突破19万名,营业收入达到1.05亿元,缴纳税款400余万;全面落实“便捷服务满意100”活动,不断提高客户服务水平,分公司整

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中国传媒联盟 据 当代商报-邵阳站 讯:

    近年来,湖南移动新邵分公司全体员工在经理李莉的带领下,务实创新、开拓进取,奋力拼搏、勇于奉献,突出抓好市场工作和班组建设,进一步深化企业民主管理,各项工作取得了一定的成绩。截至2012年12月底,客户突破19万名,营业收入达到1.05亿元,缴纳税款400余万;全面落实“便捷服务满意100”活动,不断提高客户服务水平,分公司整体服务质量和满意度得到明显提高。

    树立+强化+提高

    改善硬件、网络设施,优化客户服务环境。新邵移动分公司致力于改善硬件设施,打造“家庭式”服务环境。近几年,相继在大坪自办营业厅、大新街营业厅新增8台自助终端服务设备,进一步方便客户自行交费、查询帐单、办理业务,免去了排队等候的麻烦;同时设立了两个24小时自助服务窗口,实现客户随时交费。在营业厅内开辟一块客户自助体验区,对移动业务可以自行体验和查询;同时,新邵分公司还注重统一代办网点形象,对乡镇代办网点进行统一配备宣传栏、资料架、饮水机等设施,并要求代办网点加强客户服务水平,提升客户感知。在电子渠道方面,新安装使用短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅等人性化、个性化硬件服务功能设施,移动客户可以随时通过营业厅或自助服务终端、10086服务热线等多种渠道了解半小时前所有的话费情况,可以通过自助式详单打印机查询质疑清单,并可当场请前台服务人员解释清楚,真正做到把保障消费者权益当成是一种习惯。

    “客户为根,服务为本”,重点提升客户满意度。一是打造标杆营业厅。通过前期服务互查,将规范化的服务体系以点带面地辐射全县自办营业窗口;二是强化营业厅现场管理。根据区域性、人群密集时段等因素等合理安排营业人员,安排导办人员做好客户预受理工作,做好客户分流,以缩短客户等候时间;三是完善一线窗口的培训体系。推广值班经理现场巡检制度,对营业员的业务流程、服务标准、新业务等进行提问,促进知识的掌握;实行内部培训师巡讲制度,对客户经理、营业员、代办人员进行分级培训,保证业务及服务知识的迅速传播与共享。印制《营业人员服务行为规范手册》,以图文并茂的方式对服务过程进行讲解,指导营业人员掌握正确的服务行为知识。同时建全了一线服务人员的服务考评规范,制定了一套完整的《员工绩效考评规范》,详细地对营业员、客户经理每一个岗位的服务纪纪律、服务规范、奖罚办法等等都有明确的规定。一线服务人员每月的绩效考评成绩直接与其工资挂抅,有效了规范了一线员工服务行为。



    落实“五条禁令”,确保消费者权益不受侵害。“五条禁令”每一条内容都关系到客户的合法权益,要求全体员工及代办记在心中、不折不扣地落实到行动上,并制订实施违规判定基本原则及处罚办法,从制度上和实际行动中强化客户维权意识。“五条禁令”是:严禁泄露或交易客户信息;严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息;严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务;严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为;严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

    高度重视客户投诉,完善“事前预防、事中处理、事后改进”机制,强化客户投诉的全过程管理,提高投诉解决效率。严格落实“五条禁令”,保障客户信息安全,狠抓垃圾短信治理,持续开展“满意100”系列活动,最短时间内解决好客户反映的各项问题。

    倾力打造精品网络

    全面加强设备维护,严格控制基站退服。新邵现有基站206个,新邵移动公司要求维护人员必须严格按照作业计划的要求,定期对基站设备进行巡检与维护,对设备的运行性能进行检测。在巡检过程中,对于发现的问题能现现场解决的进行立即整改,如2012年5月,维护人员到泥丝基站巡检进行拨打测试时,发现手机拨通后,手机在计时而双方听不到声音,当时维护人员采取锁频测试的方法进行检测,在更换载频后通话恢复正常。为了确保基站网络的安全、高效运行,新邵移动公司组织了一次由领导带队,分组对所有基站的全面检查,清查基站隐患,并及时整改。在整改过程中增加了基站安全标识、警示牌56块,对蔡家洞、坳背等21个基站铁塔地脚螺丝进行了密封处理,并对核心机房进行了重点整治,取得了良好的效果。

    持续进行网络优化,提升网络运行质量。随着信息时代的发展,客户对网络的要求越来越高,网络优化和通信建设工作显得尤为重要。2012年,新邵移动公司对136个基站进行了设备换型,联合市公司网优中心对新邵进行了为期两个月的优化整治,网络质量明显提高。在基站建设方面,新邵移动公司积极进行网络选址与建设,排除万难消灭网络盲区,提高网络覆盖,保证边远地区老百姓的通信质量,目前新邵县网络覆盖率达到100%。

    积极履行企业与社会责任

    新邵移动分公司成立以来,始终争做品格健全、受人尊敬的优秀企业公民,在承担好基本商业责任、确保通信畅通的同时,还积极承担社会责任,参与扶贫、扶弱等公益事业,服务和谐社会。2005年抗洪抢险、2008年抗击冰灾,新邵移动的员工始终冲在第一线。2008年,新邵移动分公司关注汶川大地震,组织全员捐款;2009年组织员工向西南旱区捐款、2010年向舟曲灾区捐款;同时每年响应政府“春风行动”的号召,向新邵县偏远山村捐款修路、组织员工向贫困学生、病患捐款等公益活动,为构建和谐社会贡献出了一份力量。

(责任编辑:admin)
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